入居者対応を70%削減「FAQ機能で問い合わせと対応工数を大幅削減」

FAQ管理機能では、よくあるご質問（FAQ）を登録することで、入居者様の自己解決を促し、お問い合わせの数を減らすことができます。
また、解決しなかった場合のお問い合わせ先を設定することで、適切な窓口へ誘導することができるので、お問い合わせ対応の工数を削減することが可能です。

マニュアルはこちら：FAQ管理（入居者アプリ）

 

目次

■ポイント

■今回の事例

■今回の施策

■施策を実施するために必要なこと

 

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■ポイント

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• 入居様の自己解決を促進することで お問い合わせを削減することができる
• 適切な窓口に誘導することで お問い合わせ対応の工数を削減
• FAQの利用状況を分析することで お問い合わせの発生自体を抑制することができる
• 入居者様自身で自己解決できる導線を設置することで 満足度が向上する
• 入居者様からの現地写真や動画の共有が容易なため 対応方法や現地訪問要否の判断がスムーズに
• 入居者様からの写真や動画を修繕業者に共有することで 取次の手間も大幅削減

 

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■今回の事例

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■今回の施策

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FAQで入居者様からのお問い合わせを削減

• FAQ管理機能に「よくある質問」「回答」「担当窓口」を設定
• FAQが初回窓口となる導線を設置

今回の事例では、入居者様からの連絡をアプリに誘導することで、お問い合わせと対応工数の削減を図っています。
アプリを活用することで、入居者様に自己解決できる導線を提供することができ、お問い合わせの削減につながっています。
また、自己解決できなかった場合でも、適切な窓口に誘導することができるので、対応工数の大幅な削減につながっています。

マニュアルはこちら：FAQ管理（入居者アプリ）

 

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■施策を実施するために必要なこと

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入居者様からの「よくある質問」と「その回答」、解決しない場合の「窓口」を登録します（当社で雛形をご用意しています）。

 

実際の利用状況を確認し、FAQの見直しを行います。
FAQ管理画面では、「参照数（閲覧数）」「解決数」「未解決数」の確認ができます。

 

入居者様に現地写真や動画を送信してもらう際の定型文（雛形）を用意します。
（推奨機能：テンプレート管理（旧 提案文面管理））
合わせて、取得した現地写真や動画を修繕部署や修繕業者に共有する際のフローを策定します。