この記事では、アプリの利用を開始した管理会社様の実例をもとに、設備不具合時の対応時間を１/３に削減したポイントをまとめています。
対応時間を削減するための具体的な施策が記載してありますので、ぜひご参考になさってください。
こちらも合わせてご覧ください：2ヶ月で入居者からの受電件数10％削減、4ヶ月で入居者インストール数1,000人達成
目次
写真／動画でスムーズな状況確認
すれ違いがなくなりスムーズに日程調整
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■ポイント
- 写真／動画を送ってもらうことで現地確認が不要になる
- 連絡のすれ違いがなくなり日程調整がスムーズになる
- 自動的に対応履歴が残る
- 対応内容の可視化ができるので対応の振り返りやフローの見直しが容易になる
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■今回の事例
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■今回の施策
チャット機能の積極活用
- チャットで状況確認（写真／動画でスムーズに）
- チャットで日程調整（すれ違いがなくなりスムーズに）
今回の事例では、入居者様とのやり取りにチャット機能を活用することで、不具合状況の確認や日程調整の効率化を図っています。
入居者様に該当箇所の写真や動画を共有してもらうことで現地確認が不要になり、電話のようなすれ違いもなくなるので、大幅な工数削減が可能になります。
また、電話と違い、対応のための事前準備を行う余裕があるため、スピーディーかつ的確な回答が可能になり、従業員の精神的負担も軽減できます。
マニュアルはこちら：チャット（入居者アプリ）、タスク管理（入居者アプリ）、書き込み不可（入居者アプリ）、参加者編集（入居者アプリ）
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■事前準備
いつ、誰が、どのように対応するかを決めます。
【対応ルールの一例】
いつ：毎営業日、10:00／14:00／18:00の3回
誰が：チャット担当者／対応者
どのように：内容ごとに対応
・対応が必要なもの
チャット担当者／対応者が対応可能：返信／送信／タスク登録
チャット担当者／対応者が対応不可：担当者を参加者に追加し、担当者に連絡
・対応が完了したもの
タスクのステータスを完了に変更、チャットのクローズ処理（書き込み不可設定）
想定されるチャット内容を元にテンプレートを作成します。
マニュアルはこちら：テンプレート管理（旧 提案文面管理）
■設備不具合時の状況確認（チャットメッセージ）
いつもお世話になっております。
〇〇不動産 〇〇部でございます。
この度は、〇〇の件、
ご不便をお掛けし大変申し訳ございません。
詳細な状況を確認させていただきますので、
下記内容のご確認をお願いできますでしょうか。
❶写真の送信
下記3点の写真をお送りください。
・設置場所が分かるように少し遠めからの写真
・設備全体の写真
・型番が記載されている部分の写真
❷具体的な状況の確認
具体的な状況をご記載ください（作動時の動画でも結構です）。
（例：電源が入らない、冷風が出ない、お湯が出ない等）
ご返信までにお時間が掛かってしまうことがございますので、
該当設備について、アプリホーム画面の「FAQ」でも合わせてご確認くださいませ。
その他のサンプル文面はこちら：テンプレート管理の活用事例（入居者アプリ）
営業時間外にアラート文を表示させるか否か、表示させる場合はその文面を決めます。
マニュアルはこちら：契約内容／会社情報／営業時間／領収書／アカウント情報
【アラート文の見本】
只今、営業時間外となっております。
いただいた内容につきましては、翌営業日以降にご連絡させていただきます。
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